認識のズレを防ぐ。お互いの役割を明確にして成果に繋げる約束の仕組み
おはようございます！
一緒にやり抜く限界突破パートナー、福井俊治（しゅんじ）です。
本日は、ご自身のサービスをお客様に提供する際や、外部のパートナーと協力してプロジェクトを進める際に大切になる「事前のすり合わせ」についてお伝えさせて下さい。
テーマは、後からの認識のズレを防ぎ、お互いの役割を明確にしてしっかりと成果に繋げていくための約束の仕組みについてです。
自らビジネスを行っていると、コンサルティングやサポート業務、あるいはデザインや制作など、形のないサービス（無形商材）をお客様に提供する機会が多くあると思います。
その際、ビジネスの現場でよく使われる言葉に「期待値調整」というものがあります。
これは、自分のサービスを通して「具体的に何を行い、どのような成果を目標とするのか」という期待値を事前にお客様と共有し、合意しておくというプロセスを指します。
このプロセスでやるべきことは、サービスを提供する側として「ここまでのことは自分が責任を持って実行します」という範囲を明確にすることです。
そしてそれは同時に、「これ以上の成果や作業を期待されても、そこはお約束できません」という線引きを事前に行うという意味でもあります。
なぜこのような線引きが必要なのでしょうか。
それは、事前にお互いの認識を合わせておかないと、後になってから「ここまでやってくれると思っていたのに」「そんなことは聞いていない」といった、不満やトラブルに発展してしまう可能性が高いからです。
自分が提供できる価値と、お客様が期待している価値。この二つの間に生じるズレを事前になくし、共通のゴールに向かって一緒に進んでいくための重要な考え方になります。
ここで一つ、押さえておきたいポイントがあります。
それは、自分が提供するような伴走型のサポートやコンサルティングといったサービスの場合、最終的に行動を起こすのは「お客様ご自身」であるということです。
自分が代行してすべてを実行して納品するサービスでない限り、提供する側ができるのは、あくまでもお客様に対する「働きかけ」や「環境づくり」までになります。
そのため、事前にお約束できるのは「自分がどのような働きかけをして、どうやってお客様の行動をサポートするか」という部分になります。
お客様が行動しなければ成果は出ない以上、最終的な結果のすべてをサービス提供側が背負うことはできないというのが、実態としてあります。
だからこそ、お客様ご自身にもしっかりと行動していただき、成果に結びつけていただくことが重要になります。
ある意味で期待値調整とは、「自分がここまで全力でサポートするので、あなたもそれを受けて、目標に向けてしっかりと行動して下さいね」という、対等なパートナーとしての約束であり、合意なのだと思います。
サービスを受ける側が、「お金を払ったのだから、あとは全部やってもらえるだろう」と相手に依存しすぎて行動を止めてしまえば、当然ながら成果は出ません。
目標を達成するためには、あくまでも「お互いの共同作業である」という前提を共有することが不可欠です。
とはいえ、サービスを提供する側としても、設定した目標に向かってしっかりと価値を届けるという責任があります。
そのために、どうやればお客様がスムーズに行動して成果を出せるかという観点で、現状の情報を整理したり、解決すべき課題を見つけ出したりします。
そして、具体的な行動計画を一緒に考え、もし上手くいかなかった時の次の打ち手（プランB）を準備し、あらかじめ考えられるリスクへの対策を整える。
こうした、目標達成にぶら下がる様々なサポートを一つひとつ丁寧に実行していくことになります。
これらの一連のプロセスを、お客様がたった一人で考え、整理しながら実行していくというのは、非常に手間もかかりますし、スキルの面で難しい場合も多くあると思います。
だからこそ、自分が先回りして情報を整理し、一緒に問題を解決していくというアプローチに価値が生まれるのです。
先ほどの期待値調整のお話に戻ります。
達成したいゴールに向けて、「自分はこういうサポートまでは責任を持ってお約束しますよ」という線引きをする。
そして、「そこから先の実際の行動は、お客様ご自身で実行していただく必要がありますよ」とお伝えする。
これは決して、「自分の責任範囲はここまでだから、あとはよろしくね」と冷たく突き放しているわけではありません。
そうではなく、どちらかと言うと「お互いの責任の境界線を明確にする」ということであり、もっと言えば「自分がやるべきタスクと、相手がやるべきタスクを明確にする」という、非常に前向きで誠実なプロセスだと考えています。
会社などの組織で複数人で仕事をしている時にも、「相手がやってくれると思っていた」「自分がやるべきことだとは気づいていなかった」というすれ違いから、作業が漏れてしまったという経験はないでしょうか。
ここまでやってもらえると思っていたのに想定通りの結果が出なかったり、お互いが相手のボールだと思い込んでいて、気がついたら誰も手をつけていなかったりするシチュエーションは、多々あると思います。
これらのトラブルはすべて、事前に「誰がどこまでやるのか」という責任範囲の明確化と、その上での認識合わせができていなかったことに端を発しています。
何事においても、頭の中にある前提を「見える化（明文化）」し、それをベースにしてお互いに合意するということが非常に大切になってきます。
口約束だけで済ませるのではなく、最初のミーティングで確認したり、簡単なテキストに残してお互いに確認できるようにしておく。
一人で完結する仕事でない以上、このお互いの合意が成立していない限り、仕事がスムーズに前に進まないというのはご理解いただけると思います。
そう考えると、サービスを提供する側とお客様の間での約束事項というものも、しっかりと事前の期待値調整という形で見える化しておく必要があります。
どこまでがこちらの責任範囲かという線引きをし、それを受けて、お互いがどういう動き方をして、どういう責任を果たすか。
このことを最初にしっかりと共有しておかないと、後になってお互いが不幸になってしまうと考えられます。
実はお客様の視点に立ってみても、この境界線が明確になっていることは大きなメリットになります。
「ここまではプロがしっかりサポートしてくれる」「ここからは自分が頑張って手を動かす部分なんだな」と、ご自身のやるべきことがクリアになるため、迷いなく行動に集中できるようになるからです。
自分が全部やってあげなければと抱え込んでしまうと、自分が回らなくなるだけでなく、結果的にお客様自身の成長や主体性を奪ってしまうことにも繋がりかねません。
お互いが自立したパートナーとして、それぞれの役割を全うすることが、最も良い成果を生み出す土台になると考えます。
期待値調整とは、お互いの立場を理解し、お互いの責任範囲を理解し、お互いがその責任を果たすための行動を実行する。そのための「前提条件」として理解しておくべき重要事項だと言えます。
お客様にサービスをご提供する際や、外部のパートナーと何かを一緒に作り上げる際に、ぜひこのような「事前の役割分担と合意」を意識して、日々の活動に取り入れるヒントにしていただければと思います。
今日も一緒にやり抜きましょう！
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