お困りごとを起点にする。クライアント・ファーストのサービス設計
おはようございます！
一緒にやり抜く限界突破パートナー、福井俊治（しゅんじ）です。
本日は私たちがビジネスを通じて誰かをサポートする際の、基本的なサービスの考え方についてお伝えさせて下さい。
テーマは自分のスキルから出発するのではなく、クライアントのお困りごとに向き合ってサービスを組み立てることの重要性です。
私たちのようにコンサルティングやアドバイザリー、あるいは何かしらの専門的なサービスを提供している人間は、頭では分かっていてもついつい陥ってしまう罠があります。
それは「自分に何ができるか」「自分がこれまで培ってきたスキルをどう活かすか」という、自分起点の発想を無意識のうちに優先して考えてしまうことです。
プロフェッショナルとして長年スキルを磨き経験を積んできているからこそ、自分が持っている武器を最大限に活用したいと考えてしまうのはある意味で自然なことかも知れません。
特に、これまで多くの時間を投資して習得してきた専門知識や成功体験のあるフレームワークを持っていると、「早くこの手法で解決してあげたい」という前のめりな気持ちが生まれてしまいます。
しかし、まずはニュートラルな状態でクライアントのお話をじっくりと伺う。
その次に、目の前にあるクライアントの「お困りごと」に対して、自分が持っている引き出しの中から何を提供できるかを考える。
この順番で思考を組み立てないと、相手にとって本当に正しいサポートはできないと日々感じています。
相手の課題が明確になっていない段階で、いきなり「自分はこんなフレームワークを持っています」「こんな管理手法が提供できます」とスキルを並べられても、受け取る側からすれば自分の状況を理解してもらえているとは感じられません。
ただ一方的に、相手の得意なやり方を押し付けられているように感じるのではないでしょうか。
当然のことですが、自分に推進支援などのご相談をして頂く方々は、ある一定のカテゴリや領域に属するビジネスパーソンや経営者の方々です。
そのため、突然自分の専門外である突拍子もないお困りごとを持ち込まれることはまずありません。
だからこそ毎回ゼロベースで「何ができるか」を考えるのではなく、FAQ（よくある質問）のように普段自分によく持ち込まれるお困りごとから逆算して、自分がサポートできる方法をあらかじめメニュー化しておくことが重要になります。
ビジネスにおける課題解決において、ホントのゼロベースで全く新しい手法をゼロから生み出すことは稀です。
基本的にはこれまで自分が現場で培ってきたプロジェクトマネジメントのスキルや提供してきたコンサルティングの知見にてサポートする。
あるいは、それらの既存のスキルを状況に合わせて組み合わせることで価値提供するというのがスタンダードなアプローチになるでしょう。
そう考えると、単に「自分が提供できることの機能リスト」からサービスメニューを組み立てるよりは、「こんなお困りごとを持ち込まれたら、こういうアプローチで解決に導く」という課題解決型の視点でサービスメニューを組み立てた方が圧倒的に理にかなっています。
例えば、「タスク管理のノウハウを教えます」というスキルベースのメニューと、「やりたいことはあるけれど、何から手をつけていいか分からない状況を整理します」というお困りごとベースのメニューでは、受け取る側の安心感が全く異なります。
後者であればまさに自分のことだと感じて頂けますし、その上でタスク管理のノウハウが提供されることで初めて大きな納得感が生まれるのです。
そして、このあらかじめお困りごとから逆算して用意したメニューは、あくまでも既製品レベルのものです。
ヒアリングを通して相手のお話しを深くお伺いして、その既製品のままで十分に課題が解消されそうな時はそれで全く問題ありません。
しかし、クライアントの状況が複雑であったり、より深いレベルでのサポートが必要であったりする場合は、既製品をそのまま適用するだけでは機能しないこともあります。
そのようなテーラリングが必要な場合は、服をその人の体型に合わせて丁寧に仕立て直すように、既製品のサービスを柔軟にカスタマイズして提供することも考えた方がよいのでしょう。
プロジェクトマネジメントの世界でも、標準的な手法をそのまま現場に持ち込むのではなく、そのプロジェクトの特性に合わせてテーラリング（最適化）することが必須とされています。
同じようなお困りごとを抱えていても、その方のバックグラウンドや現在のリソースは一人ひとり全く異なるからです。
いずれにしても、ついついやってしまいがちな自分のスキルから発想するのではなく、徹底的にクライアントファーストで、クライアントのお困りごとから発想してサービスメニューを組み立てる必要があるということです。
と、ここまで偉そうに書いてみましたが、実は自分自身の現状を振り返ってみて、少しハッとさせられることがありました。
現在自分が展開しているサービスのメニューやその説明の打ち出し方を見直した時、まさにクライアントのお困りごとよりも「自分の提供できること」や「自分の提供したい事」を中心に据えて組み立ててしまっていると感じたのです。
一応、頭の中ではクライアント・ファーストが一番大切だと分かっていたつもりだったんですけどね。
自分が得意なことや、やっていて楽しいことに無意識にフォーカスしてしまい、無意識のうちに提供者側の視点に寄ってしまっていたという事実です。
なので、改めてクライアントのお困りごとをセンターに置き直し、そこに対する自分のサービスの対応付けや見直しを図ってみようと思います。
自分がコンサルティングや伴走支援を行うメインの目的は、自分のスキルを披露することではありません。
誰かのお困りごとを解消して、その方が目標に向かって確実に前に進んで頂くことです。
推進力を提供することがメインのはずなので、その原点に立ち返り、ちゃんと目の前の課題に向き合おうと思った次第です。
読者のみなさんの中にも、ご自身でビジネスをされている方や社内で何かしらのサービスを提供されている方が多くいらっしゃると思います。
もしよろしければ、この機会にご自身のサービスメニューや提案内容を一度見直されてみても良いのではないかと思います。
自分自身がそうであったように、たまに客観的な視点で状況を見直さないと、人間はついつい自分中心の発想になってしまいがちです。
相手の求めているものと自分が提供しているもののピントがズレていないか。
そんな振り返りの機会を持つのもいいと思います。
今日も一緒にやり抜きましょう！
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一緒にやり抜く限界突破パートナー 福井俊治（しゅんじ） 
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