「期待値調整」のその先にある「まさか、ここまで…」という感動
おはようございます！
一緒にやり抜く限界突破パートナー、福井俊治（しゅんじ）です。
本日はビジネスにおける重要なテーマであるクライアントと期待値をどうすり合わせるかについて、お伝えさせて頂ければと思います。
特に、自分と同じようにサービス業やコンサルティング業など、無形商材を扱っている方には、共感して頂ける部分が多いのではないかと思います。
みなさんは、「期待値調整」という言葉をご存じでしょうか。
コンサルタント業界や、システム開発のプロジェクトマネジメントの現場では、この言葉が日常的に飛び交っています。
これは、提供するサービスの内容やレベル感、あるいは範囲（スコープ）について、事前にクライアントと綿密にすり合わせを行い、認識のズレを防ぐ行為のことです。
なぜ、これが必要なのか。
それは、私たちが扱っている商品が「形のないもの」だからです。
目に見える商品であれば、スペックや機能が一目瞭然ですが、コンサルティングやサポート業務といった無形商材は、受け手の想像によっていくらでも期待が膨らんでしまいます。
「コンサルタントなんだから、当然ここまでやってくれるんでしょう？」
「えっ、資料作成は別料金なんですか？ 込みだと思っていました」
プロジェクトの後半になって、クライアントからこのようなフィードバックを頂くことほど、お互いにとって不幸なことはありません。
「ここまでやってもらえると思っていたのに」という失望感は、それまでの信頼を一瞬で崩壊させる破壊力を持っています。
だからこそ、プロフェッショナルとして、過度な期待を抱かせないよう、あるいは今回の契約で提供できる範囲を明確に定めておくこと。
「ここまではやりますが、ここからは範囲外です」と、線引きをしておくこと。
想定していないことに対するクレームを防ぐために、事前に「仕切っておく」こと。
これは、トラブルを回避し、プロジェクトを円滑に進めるための必須スキルであり、一種の防衛策でもあります。
また、ビジネスのテクニックとして、このような考え方もあります。
「期待値をあえて低めに設定しておき、それを上回る成果を提供することで満足度を高める」
確かに、これは人間の心理を突いた賢い戦略かもしれません。
最初にハードルを下げておけば、通常の仕事をするだけで「すごいですね！」と喜んでもらえる確率が高まります。
ただ、個人的には、この「意図的に期待値を低くコントロールする」というやり方には、少し違和感を持っています。
もちろん、サービスとして「松・竹・梅」がある場合に、その差を明確にするために「梅コースではここまでしかできません」とお伝えするのは、誠実な対応であり、全く正しいことです。
しかし、自分を良く見せるために、あるいは楽をするために、本来できることを隠して期待値を下げるというのは、なんだか自分の在りたい姿に反するような気がしてしまうのです。
そんな葛藤の中で、自分が今、心から実践したいと思っている、とてつもなく高い基準があります。
実際のことろ、まだ実現できておらず、日々悩みながら模索している段階なのですが、目指すべき北極星として掲げている言葉があります。
それは、講演家であり、起業家支援のメンターでもある福島正伸先生が提唱されている、
「まさか、ここまで…」と言わせるレベルでの期待値超え
です。
福島先生は、常々こう仰っています。
「相手が絶句してしまうくらい、圧倒的に期待値を超えなさい」と。
単に「満足しました」とか「期待通りでした」ではありません。
相手が想像すらしていなかった領域まで踏み込み、感動のあまり言葉を失ってしまうような状態。
「まさか、ここまでやってくれるなんて…」
その衝撃と感動こそが、真のビジネスであり、相手の心を動かす唯一の方法だというのです。
イメージとしては、超一流の「老舗旅館」のおもてなしに近いかもしれません。
マニュアル通りの接客をするだけなら、普通のホテルでもできます。
しかし、一流の旅館は違います。
お客さまが「喉が渇いたな」と思う一瞬前に、すっとお茶が出てくる。
「寒そうだな」と感じたら、言われる前に膝掛けが用意されている。
お客さま自身すら気づいていない潜在的なニーズ（して欲しいこと）を先回りして察知し、さりげなく、しかし完璧に満たす。
そこには、「契約範囲内かどうか」とか「別料金かどうか」といったケチな計算はありません。
ただひたすらに、「目の前の相手に喜んでもらいたい」という純粋な奉仕の精神があるだけです。
自分は、「一緒にやり抜く限界突破パートナー」と名乗っています。
契約上の役割は、プロジェクトの支援やコーチングかもしれません。
しかし、もし自分がクライアントの期待値を「調整」するのではなく、「圧倒的に超える」ことができたなら、どんな景色が見えるでしょうか。
例えば、クライアントが悩んでいる時、単にアドバイスをするだけでなく、その悩みの根本解決に繋がるようなキーパーソンを、「まさか」のタイミングで紹介する。
あるいは、依頼されていないけれど、クライアントの業界動向を徹底的にリサーチし、「これ、今の御社の課題に役立つと思ってまとめておきました」と、一冊のレポートを差し出す。
打ち合わせの最後に、疲れているクライアントの顔を見て、ビジネスの話ではなく、相手が好きな趣味の話で盛り上げて、笑顔で帰ってもらう。
「契約には書いてありませんが、やっておきました」
「あなたが大切だから、ここまでやらせて頂きました」
そんな、「お節介」とも言えるようなプラスアルファの積み重ねが、「あの人にお願いして本当に良かった」という、理屈を超えた信頼に繋がるのだと信じています。
もちろん、これは諸刃の剣でもあります。
やりすぎれば「便利屋」になってしまうリスクもありますし、ビジネスとしての収益性を圧迫する可能性もあります。
実際に、今の自分も、「どうやったら『まさか、ここまで…』と思って頂けるサービスになるのか」と、日々悩み続けています。
まだ、答えは見つかっていません。
ただ、一つ言えるのは、「期待値調整でリスクヘッジをする自分」よりも、「期待値を超えようと汗をかく自分」の方が、好きだということです。
そして、自分がクライアントの立場なら、間違いなく後者のパートナーと一緒に仕事をしたいと思うはずです。
日々の業務の中で、「まさか、ここまで…」のエッセンスをどう組み込むか、毎日考えるともなく考えています。
効率化とは真逆の、泥臭くて手間のかかることかもしれません。
でも、その手間の数だけ、相手の心に響く何かが宿ると信じています。
いつか、全てのクライアントから「まさか、ここまで…」と思って頂けるために。
今日も目の前の仕事に、自分なりの「プラスワン」を込めていきたいと思います。
みなさんは、ご自身のビジネスや活動において、相手を絶句させるような「まさか、ここまで…」のサービスを提供できているでしょうか。
あるいは、提供できるとしたら、それはどんなことでしょうか。
ぜひ一度、想像してみて下さい。
その想像が、あなたのビジネスを次のステージへと引き上げる、限界突破の鍵になるかもしれません。
期待を調整するのではなく、期待を（良い意味で）裏切る。
そんなサプライズのある毎日を目指していきましょう。
今日も一緒にやり抜きましょう！
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一緒にやり抜く限界突破パートナー 福井俊治（しゅんじ） 
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